DESCRIPTIF DE L'OFFRE

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Missions
Au sein de la Direction de la Relation Client et du Plan Stratégique de Chronofresh, vous reportez à la Responsable de la Relation Client.
Vous serez au sein d'une équipe composée de trois Managers Service Client, d'une Responsable de la Planification et du Reporting et d'une trentaine de chargé(e) de clientèle. Vous serez aussi amené à collaborer avec un partenaire externe présent à l'Ile Maurice d'une trentaine de personne.
Votre mission principale consiste à améliorer l'expérience client et sa satisfaction en participant activement à la construction et au pilotage du développement des compétences des collaborateurs du service mais aussi en structurant le dispositif de la voix du client.
Sans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilités couvrent donc l'ensemble des missions suivantes :

Contribuer à la définition et à la mise en oeuvre de l'offre de service « Relation Client »
Concevoir puis dans un second temps, améliorer les parcours clients en collaboration avec la Direction Commerciale et la Direction des Opérations
Identifier et suivre les KPI's associés (NPS, qualité perçue, qualité délivrée, engagement client, délai de prise en charge, délai de traitement, taux de contact,...)
Participer aux COPIL's clients en présentant l'activité du Service Client puis si nécessaire, mettre en place des plans d'actions pour améliorer les usages et/ou notre performance
Animer les dispositifs de mesure de la satisfaction client
Centraliser les irritants clients et les mettre en lien avec le parcours clients en vue d'améliorer notre accessibilité et notre qualité de réponse
Vérifier la qualit

Vous êtes titulaire d'un diplôme d'études supérieures et justifiez d'une expérience d'au moins 3 à 5 ans sur des métiers de l'expérience client au sein de service client en lien avec l'amélioration du parcours client et de la qualité de service.
La gestion de projet n'a aucun secret pour vous et avez le sens du relationnel et de la pédagogie
Leadership, rigueur et organisation sont des qualités nécessaires pour occuper ce poste.
Aussi, vous êtes orienté(e) satisfaction client et faites preuve d'un grand optimisme au quotidien !
Vous êtes force de proposition, avez la capacité à prendre du recul pour avoir une vision macro de l'activité.
Vous êtes globalement à l'aise avec les outils informatiques. A ce titre, vous maîtrisez la Suite Google et/ou le Pack Office.
La connaissance des outils tels que Times square, Salesforce, Odigo est un plus.
 
Le poste est basé à Porte d'Orléans. Des déplacements à l'Ile Maurice sont à prévoir chaque année.