Présentation du métier de Community Manager
L’émergence des réseaux sociaux et la confiance des internautes dans les communautés ont poussé les entreprises à travailler la présence de leur marque au sein de ces dernières. Aujourd’hui indispensable du secteur de la communication d’entreprise, le community manager (ou chargé de communication web, social media manager, animateur de réseaux sociaux) veille et surveille la réputation qu’ont la marque et les produits au sein des communautés d’internautes.
Le meilleur moyen de cadrer cette réputation est certainement de s’inviter au sein des communautés ou même de les créer. Cela permet aux marques d’avoir un contact direct avec le public, tant clients que collaborateurs. Le community manager doit donc trouver un moyen de représenter son entreprise sur les réseaux sociaux et d’attirer les visiteurs sur ses différentes pages.
Cette présence sur le web et les réseaux sociaux a une influence certaine. Elle permet d’accroitre la notoriété et de travailler l’image de la marque auprès des internautes, de soigner et d’élargir l’e-reputation ainsi que de favoriser les visites par la mise en place de plateformes participatives. L’idée est d’inviter le consommateur à devenir acteur au sein de la communauté.
 | "L’idée est d’inviter le consommateur à devenir acteur au sein de la communauté" |
Pour cela, le community manager doit travailler sa présence tant sur les médias sociaux que sur les sites internet, forums et blog. Il doit diffuser, contrôler et réguler la réputation et les avis que donnent les consommateurs, sans pour autant empêcher les internautes de s’exprimer. Il doit finalement encourager les critiques positives et maîtriser celles qui sont négatives par la mise en place de jeux, concours, animations, discussions sur chaque support.
Enfin, le community manager exerce une vieille concurrentielle des supports et des moyens d’actions des concurrents sur le web. Il s’assure également de la présence de la marque sur tous les nouveaux médias, y compris ceux encore inconnus du grand public.
Les qualités dont doit faire preuve un community manager
Tout d’abord, le community manager doit connaitre les outils et nouveaux médias sociaux et de communication, qu’ils soient professionnels ou non. Il doit maîtriser les différents codes et jargons de chaque environnement et s’adapter dans le ton de ses réponses aux publics virtuels auquel il s’adresse. Selon les produits, les supports, le type de site ou de réseau social, le community manager doit savoir quel style de langage et d’écriture adopter, il doit donc être polyvalent et s’adapter à chaque environnement.
Le community manager doit également avoir des acquis techniques et manier les outils de veille concurrentielle et de maîtrise de l’e-reputation. Enfin, il doit étudier l’impact de sa présence sur les différents médias sociaux et de communication afin d’adapter ses moyens de communication.
Pour parfaire toutes ces missions, le community manager doit évidemment être curieux et s’intéresser aux moyens de dynamiser une communauté. Pour cela, il doit être créatif et inventer sans cesse des instruments pour captiver les internautes. Face à ces derniers, il doit, en toutes circonstances, rester calme et diplomate, et tenter de dissuader un utilisateur mécontent de partager largement cet avis. Pour cela, il est parfois nécessaire de lui proposer une offre, un test gratuit etc. Le community manager doit donc évidemment avoir des facilités de contact et d’échange. Pour cela, il est indispensable d’avoir une expression claire et précise, tant à l’oral qu’à l’écrit. En effet, parfois oubliée, la dimension rédactionnelle est centrale dans ce métier et représente une part importante du travail. Enfin, le community manager doit être capable d’évaluer et de synthétiser l’impact de sa présence sur les différents médias et de travailler avec les autres membres de l’équipe à l’amélioration de cette présence sur le web.
Comment devenir community manager ?
La discipline, récente mais de plus en plus centrale dans la communication des organisations, voit dorénavant des formations qui lui sont spécifiques apparaitre. Cependant, ces formations spécifiques étant encore rares, les CM actuels ont le plus souvent suivi un cursus de communication, de marketing ou de journalisme.
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